Содержание курса:

1. Клиентоцентричность в государственном управлении

1.1. Понятие клиентоцентричности и эволюция подхода: от сервисного государства к клиентоцентричному.

1.2. Основные термины клиентоцентричности.

1.3. Уровни внедрения клиентоцентричной культуры.

1.4. Основополагающие документы клиентоцентричности: Декларация ценностей клиентоцентричного государства; Стандарт «Государство для людей»; Стандарт «Государство для бизнеса»; «Стандарт для внутреннего клиента».

1.5. Примеры комплексного внедрения клиентоцентричности в государственных организациях и корпорациях.

1.6. Основные показатели и метрики клиентоцентричности.

1.7. Эффекты от внедрения клиентоцентричного подхода.

2. Инструменты создания клиентоцентричных продуктов и сервисов.

2.1. Сегментация и создание профилей клиентов.

2.2. Что такое жизненная ситуация и путь клиента – что такое и как проектировать.

2.3. Методологии создания клиентоцентричных продуктов и услуг: дизайн- мышление и сервис-дизайн.

3. Оптимизация бизнес-процессов.

3.1. Операционное управление и эффективность. Методики PEX. Быстрое улучшение и анализ первопричин.

3.2. Методы быстрого улучшения в процессах.

3.3. Лин 6 Сигма: цели и задачи. Плюсы и минусы.

3.4. Основные фазы оптимизации бизнес-процессов.

4. Клиентоцентричные коммуникации и управление конфликтами.

4.1.Внешние коммуникации: основы клиентоцентричной коммуникации; письменная коммуникация с гражданами; устная коммуникация: консультирование граждан.

4.2. Внутренние коммуникации: типичная проблематика внутренней коммуникации; письменная коммуникация внутри организации; устная коммуникация с коллегами: выступления, презентации.